【作者简介】

杨俊伟 袁强 史建国

【公司简介】

中国移动通信集团广东有限公司（下文简称“广东移动”）是中国移动集团的重要子企业，也是集团内规模贡献度最大的省级公司，2014年运营收入约占全集团的12%强，位列全集团第一。与业务规模相应,法律案件数量也相对较多，2014年广东移动全年新增诉讼案件114件，占全集团2014年度案件总量的9.3%。

一直以来，广东移动都相当重视法律管理特别是案件管理工作，通过有效的案件管理妥善处理与客户、竞争对手及合作伙伴之间的关系，捕捉企业内部管理存在的问题和漏洞，促进企业内部流程优化提升。2012年3月，中国移动集团总部启动了“中国移动诉讼案件管理示范工作”，广东移动因案件数量相对较多、案件处理经验较为丰富、案件管理工作扎实规范，被确定为示范企业。

在“中国移动诉讼案件管理示范工作”中，广东移动结合自身管理实际情况，提出了“推动案件管理规范化、标准化、一体化、专业化、信息化、显性化，实现案件全过程闭环管理，保障公司和谐稳健发展”的总体工作思路。广东移动通过该项工作，初步建立了覆盖案件事前、事中、事后各个环节的全过程管理体系，通过规范制度流程、培育专业团队、建立操作指引以及构建信息平台等方式，进一步提升了案件管理的集中化、标准化和信息化水平。本文将从案件特点、管理思路与架构以及具体管理措施等角度简要介绍广东移动案件管理的主要情况。

一、广东移动的案件类型及主要特点

近年来，由于新业务拓展和竞争加剧，广东移动面临的案件纠纷呈现出高发态势，2010-2014年公司共发生案件444起。大量案件的发生，对企业案件管理工作提出了更高的要求，也给分析企业案件的特点和研究案件风险管控方向提供大量的素材。通过对近年案件的梳理和分析，可以总结广东移动案件存在以下特点：

1.案件数量多但以小额案件为主

近年来，广东移动年均发生民商事案件在100件左右，相对其他同规模企业而言案件数量较多，这一方面与广东移动超过1个亿的巨大用户数有关，另一方面也与广东地区法治环境好、消费者法治意识高有较大关系。案件数量虽多，但以小额诉讼为主。在2010-2014年的444宗诉讼中，有328宗是争议标的在50000元以下的小额诉讼，占到了诉讼总量的73.9%。而在这部分小额诉讼当中，有74.6%的诉讼属于电信服务合同纠纷，其中大量案件是同质化案件，这与广东移动的营业性质也是相吻合的。

2.群体性案件时有发生

移动通信是基础电信业务，服务对象众多，一项小的业务调整、资费变化或格式条款变更，都有可能影响大量客户，稍有不慎就容易引发群体诉讼。例如在移动梦网推出之初，由于代增值业务提供商（SP）收取增值业务费的管理机制尚未理顺，出现了SP违规收费的现象， 随后就爆发了大量移动梦网相关的诉讼，年度收案一度达到200宗，对公司正常经营秩序产生了较大影响。由于移动通信与人民群众生活息息相关，容易引起媒体关注，加之微信、微博等新型网络传播方式的出现，作为企业危机事件的诉讼案件往往以更快更广泛的方式得到传播，这也更容易造就群体案件，此时的案件处理就不单作为法律事件进行处置，更是作为企业危机事件加以应对。

3.案件以分散诉讼为主，存在明确地区差异

广东移动采取的是总分公司架构，省公司作为独立法人，在全省21个地市设有分公司。在多数情况下，地市分公司可以作为独立的案件主体进行诉讼。出于便利性的考虑，争议对方也更愿意起诉当地的分公司并在当地进行诉讼，在2010-2014年的444宗诉讼中，在地市进行的有410宗，占到了92.2%。而在这些案件中，各个区域的案件也表现出了较大的差异：从案件量上来看，珠三角地区的案件量占到了全公司案件的9成，其中广深两地案件就超过全省的一半；从案件类型上看，除传统的电信服务纠纷外，珠三角地区还有一定数量的知识产权纠纷、房地产纠纷以及工程建设合同纠纷，而其他区域此类纠纷相对较少。地区上的差异要求针对其不同特点在企业案件管理体系上做出相应的安排。

     二、全过程管理的体系架构

（一）广东移动全过程案件管理思路

针对案件形态特点，广东移动提出要从机构设置、人员培养、制度流程、操作标准、系统支持及业务优化等多个层面建立有针对性的管理配套体系。例如，针对案件以分散诉讼为主的特点，机构设置上应考虑省市两级的案件管理机构；针对案件数量多、小额化、同质化的特点，要求案件处置流程的标准化以及案件处理人员的专业化；针对案件群体性特征，则要求在制度流程上确保案件处理的部门协同和一体化处理，以及案件处理与业务政策的互动，实现案件对业务的纠偏，持续优化业务流程。只有这样，案件管理工作才能实现有效应对案件的目标，也才能发挥案件推动业务完善、助力企业和谐稳定发展的深层价值。

依此看来，案件管理体系的设计必须是一个整体，一方面要覆盖案件处理所涉之人、财、物及制度流程，另一方面则要覆盖案件处理的全过程，不仅着力于案件处理本身，更要花大力气去监测预防案件，或在案件发生后寻找原因，优化业务流程，也只有这样才可能避免同质化、群体性的案件反复发生，同时赢得客户的信任和青睐。为此，广东移动提出了围绕中国移动集团法律工作“集中化、标准化、信息化”的要求，结合公司案件管理工作的实际情况，推动案件管理规范化、标准化、一体化、专业化、信息化、显性化，实现案件全过程闭环管理，保障公司和谐稳健发展的总体工作思路。

（二）广东移动案件全过程管理体系架构

1、建立规范化的制度流程体系

案件管理制度流程是案件规范处理的前提和保证，广东移动建立了以《法律案件管理办法》为核心，以《案件纠纷预警管理办法》、《案件协查流程》、《案后风险管理流程》、《法律案件文书归档管理规范》、《案件管理考核实施办法》等为配套的案件管理制度流程体系，全面理顺案件事前、事中、事后各环节的工作规范。

《法律案件管理办法》是广东移动案件管理的总纲，它规定了案件处理的基本原则、案件管理机构及职责分工、法律案件的报告制度、法律案件处置程序、案件处理预算保障、法律案件相关风险控制、鼓励与约束等内容，是案件管理领域的指导性文件。

在配套制度中，《案件纠纷预警管理办法》主要规范案件事前预警，《案件协查流程》主要规范案件事中处理所需的多部门协查事宜，而《案后风险管理流程》、《法律案件文书归档管理规范》等则主要规范案后的归档和后续风险控制落实等事宜。

这里，我们将以《案件纠纷预警管理办法》（下文简称“《办法》”）和《案后风险管理流程》（下文简称“《流程》”）为例，简单介绍制度体系在案件事前防范和事后弥补方面所提出的要求（事中方面的管控将在后续章节中介绍）。

（1）案件监测

案件监测是指对于可能导致或预示本企业案件发生的因素进行及时、有效监控，保证信息获取的快速和准确，通过科学分析并提出应对建议，减低案件发生的可能性。根据规定，广东移动主要对如下事件进行监测：

①重大客户投诉，包括客户威胁通过法律途径解决纠纷的且初步核查业务存在风险漏洞的、三名以上（含三名）客户投诉同一业务规则涉嫌违法违规的；

②公司经济合同当事一方违反合同约定，可能产生经济损失或商誉损失的；

③第三人向政府部门或社会团体（如媒体）举报公司违法违规经营的；

④政府部门或社会团体要求调查、了解公司涉嫌违法违规经营事项的；

⑤电信服务合同纠纷之外，他人认为公司侵犯其合法权益，要求公司赔偿或作出补救措施且初步核查属实的；

⑥他人侵犯公司合法权益，根据公司规定需要追回损失的；

⑦其他各部门认为可能引发民事、行政法律案件的事项，如法律法规的出台、修订及废止，行业政策的调整，同类行业企业案件发生动态等等；

⑧已经发生民事、行政法律案件，同时暴露出存在类似风险隐患，影响范围有可能扩大的事项。

明确了监测的范围，有助于在规定时限内、准确无误地了解、筛查并发布案件预警信息，为根据责权范围妥善处理奠定了基础。

（2）预警分级

预警分级是建立案件监测模型的前提工作，主要是通过对前述监测信息的重要程度进行分级，对重点事项给予反应；由于管理精度有限，目前广东移动尚未建立预警的指标体系、未确定函数关系及预警界值，而是仅通过金额、影响范围、介入机构级别等进行分级以区别预警事项并作出不同程度的反应。根据规定，广东移动预警事项分为三级，由重到轻分别是：

①一级风险隐患，包括：纠纷标的为500万元以上（含500万）的；有初步证据证明客户投诉业务政策或规则涉嫌违法违规或违约，且影响全省范围的；省级以上政府的部门或省级以上媒体要求调查、了解或已经开始调查、报道的，公司涉嫌违法违规或违约的事项；公司领导或法律管理部门认为存在重大法律风险的潜在纠纷事项等。

②二级风险隐患，包括：纠纷标的在500万元以下100万元以上（含100万）的；有初步证据证明客户投诉业务政策或规则涉嫌违法违规或违约，且影响2个地市公司以上（含2个）的；市级以上政府的部门或市级以上媒体要求调查、了解或已经开始调查、报道的，公司涉嫌违法违规或违约的事项；上级公司主管部门交办的涉及重大法律风险的纠纷处理事项等。

③三级风险隐患，包括：纠纷标的在100万元以下的；有初步证据证明客户投诉地市公司业务政策或规则涉嫌违法违规或违约的；投诉来自恶意索赔团体或特殊维权人士的；其他可能引发民事或行政诉讼、仲裁案件的事项等。

（3）预警处理程序

《办法》规定了预警信息的传递及处理程序，并规定了相应的时限和后果，例如对于一级风险隐患，《办法》要求应在一个工作日内，以短信、邮件或系统工单的方式向本公司总经理及相关公司领导报备，并同时抄送涉案的业务部门领导及相关接口人，地市公司法律管理部门应同时向省公司法律管理部门报备。

对于风险隐患应如何的处置，《办法》规定对不同等级的风险适用不同的处理流程。对于案件纠纷一级预警，法律管理部门应与涉案部门、地市公司组成联合工作小组，由法律管理部门牵头开展后续调查，制定风险控制方案，由联合工作小组在三个工作日内向公司领导汇报，经公司领导同意后组织实施应对方案。对于案件纠纷二级预警，相关部门、地市公司在收到法律管理部门发送的《案件纠纷预警报告》（法律部门收到风险预警后所作的法律分析意见）后，应根据法律管理部门提供的初步法律意见草拟应对方案，并在五个工作日内向分管涉案相关业务的公司领导汇报，经公司领导同意后组织实施应对方案。涉及多个部门的，由各部门协商确定牵头单位，或报请公司领导指定。必要时，相关部门可以要求法律管理部门参与组成联合工作小组，共同研究应对方案。对于案件纠纷三级预警，相关部门、地市公司在收到法律管理部门发送的《案件纠纷预警报告》后，应根据法律管理部门提供的初步法律意见拟定应对方案并组织实施。必要时，相关部门可以要求法律管理部门提供法律意见，共同研究应对方案。

此外，《办法》还规定了严格的后续反馈要求，如对于案件纠纷一级预警，联合工作小组应在公司领导同意应对方案后立即组织实施，并在十个工作日内向公司领导汇报处理结果，尚未处理完毕的，应说明进展情况、存在的问题及后续处理方案，并根据公司领导指示继续开展后续工作。对于经营管理中存在法律风险隐患，必须加以整改。

（4）案后评估改进

案件改进，是企业在案件处理过程或结束后，分析研究引起案件发生的管理、业务原因，提出具体改进方案并予以实施。该环节的主要任务有两个，一是建立责任追究制度，根据案件发生的原因、案件处理的过程和结果，对相关责任人进行追究，形成有效的奖惩机制；二是建立业务和管理改进机制。任何法律争议背后都是业务和管理问题，要认真分析案件背后导致案件发生的业务和管理原因，提出改进建议，并形成有效的落实机制。

为确保案件处理过程中发现的法律风险隐患得到合理、有效地控制，形成管理闭环，广东移动制定了《案后风险管理流程》。根据该流程，案后风险分级及控制方案的制定、审批、实施与《案件纠纷预警管理办法》规定保持一致，业务部门是风险控制的责任部门，有义务按照审定的控制方案进行缺陷修补，法律管理部门是控制评估部门，对于业务部门的控制结果进行评估反馈，达不到要求的，可退回继续完善。与此同时，对于案件中发现的违反公司规定现象，法律部门有权向纪检、内审、人力部门通报，由纪检等部门进行后续责任追究。

受篇幅限制，这里只是展示了广东移动案件管理制度体系的一小部分，但管中窥豹，可以发现广东移动通过一系列的制度流程，将案件处理纳入了规范化的轨道，特别是将案件处理与业务优化相衔接，实现了法律与业务的联动，使案件管理的价值得以更好的实现。

2、建立一体化的案件处理机制

如前所述，广东移动案件既有分散性又有群体性，前者要求法律机构的设置要反映地方需求，强化快速反应；后者则要求法律部门与业务部门之间、省公司与地地市公司之间协同一致、一体运作，确保处理质量，这就对广东移动一体化案件处理机制提出了要求。

（1）机构设置

为了有效支撑省市不同的案件管理需求，广东移动在省本部设立法律服务中心，其下设两个专业处室，其中有一个负责合同及案件管理事宜，编制4人。在地市公司，广东移动根据业务量的不同在综合部下设法律管理的三级机构或法律专业岗，其中一项重要职责就是处理法律案件。省市公司的案件管理职责有所区分。

省公司的管理职责主要包括建立和完善公司法律案件管理制度和流程，统筹管理省公司案件预警工作，受理地市公司案件上报，指导、协助地市公司案件处理工作，指导、监督、检查地市公司案件上报管理工作，负责案件的汇总、统计、分析、总结等工作，负责省公司与有关司法、仲裁等机关的沟通工作，处理省公司作为当事人的诉讼、仲裁、复议案件(所涉业务具体由地市公司负责的案件除外)，监控、督促省公司案件事后法律风险控制方案的落实，建立完善公司典型案例库，负责组织全省的案件研究、交流等等。

地市公司的管理职责包括本公司案件预警工作，案件上报，负责处理本公司(含县公司)作为当事人的诉讼、仲裁、复议案件，监控、督促本公司案件事后法律风险控制方案的落实，定期对本公司(含县公司)的案件进行汇总、统计、分析、总结，并向省公司报告，等等。

通过在各地市设置案件管理机构或人员，并做好相应的职责划分，可以快速响应地市发生的各类案件，便于加强与当地司法部门的沟通协调，强化省本部各项法律工作举措在地市的落实，督促实施有关业务流程优化。

（2）省市集中管理机制

由于设置了省市分开的管理机构，为了确保全省案件处理的标准和流程，实现省本部对下属单位案件处理的统一指导，保证案件处理质量，特别是对同质的、群体的案件实现联防联控，广东移动建立了统一的案件上报机制、重大案件指导机制及区域联席讨论制度。

①法律案件报告制度

根据要求，地地市公司应对主动发起或被诉的所有民商事案件向省公司报告，包括事前、事中、事后三阶段。

事前报告是指在接到他人对公司提起的诉讼、仲裁案件10日内，或者准备向他人提起诉讼、仲裁、复议案件前，通过案件管理信息系统向省公司上报有关情况。上报内容包括：基本案情（案由、当事人各方、涉案金额、主要事实和证据、争议焦点等）、案件处理准备情况、处理方案等。事中报告是指在案件处理过程中，地市公司应通过案件管理信息系统向省公司报告案件进展情况、可能导致的法律后果及具体应对措施等情况。事后报告是指在案件处理结束后10日内，地市公司将案件发生与处理过程、裁判结果与执行情况、裁判文书、案件分析与相关建议等，通过案件管理信息系统向省公司上报。

在上报过程中，对需要省公司参与处理的案件，地市公司可以说明需要协调的重点问题并提交相关的法律文书、主要证据等资料，省公司将给予指导和支持，或直接派员参加。省公司可以对地市公司上报的案件进行指导、协调、帮助或依照法律程序参与案件的处理。总的来说，统一的案件报告制度为省本部准确把握地方案件发生情况、及时提示风险、规范处理标准提供了必要的前提。

②重大案件指导及风险通报机制

按照要求，省公司对于地市公司的案件上报材料，应做好汇总、分析、指导、归档等工作，并将需要共享的案件信息及时向相关地市公司通报。其中，对于重大案件，应协助地市公司制定处理方案（包含案件背景情况、法律分析、处理建议及后续风险防范措施等内容），并提交省公司总经理办公会讨论，通过后方可实施。根据规定，以下案件属于重大案件：涉案标的额超过500万元人民币的；企业作为诉讼当事人且一审由高级人民法院受理的；可能引发群体性诉讼或者系列诉讼的；其他涉及股东权益和企业重大权益或者具有国内外重大影响的。

针对案件报告中发现的重要风险隐患，省公司法律管理部门必须及时通过呈批件、部门函等方式，向公司领导报告案件处理情况，向市公司和业务部门提出业务优化方案及法律风险防范建议，优化业务流程，规避同类风险。目前，广东移动还形成了每季度通报全省案件处理情况的机制，通报的内容包括案件纠纷数量、纠纷类型、主要风险点、典型案例、处理要点及业务优化建议，以此确保全省任何一点出现的风险信息都可以为各地市掌握及把控。

③开展案件区域联席讨论

鉴于地市公司案件纠纷类型存在同质性，为强化信息、经验等资源共享，广东移动还建立了省内案件区域联席讨论机制。针对多发的热点难点纠纷案件，不定期组织法律人员及外聘律师召开案件联席讨论会，分享诉讼经验，探讨应对之道。目前，已按照地域划分为出粤东、粤北、粤西、珠三角四个区域小组，小组成员可根据工作需要，提出联席讨论会需求，并准备讨论案例材料，征得二分之一以上成员同意，即可组织承办会议。省公司法律部门可根据需要随时参与或组织召开此类讨论会议，对于需要跨区域开展的，也可由省公司协调成员单位组织进行。

通过这一机制，广东移动有效解决了部分地市公司法律支撑能力不足的问题，通过地市之间的帮扶加强支撑指导力度。从应对一些互联网新型案件的经验来看，这一机制有助于提升全省诉讼案件应对的效能，确保质量统一。

（3）法律与业务部门协同机制

由于案件的根源在业务，因此法律部门与业务部门的协同联动是确保案件得以高效处理、风险漏洞得以迅速弥补的重要条件。为此，广东移动在处理案件时会形成业务部门参与的虚拟团队，共同应对，包括事后的业务优化。为此，广东移动还专门发布了《案件协查流程》，要求各业务部门协同配合，并明确了配合的方式、要求和时限；发布了《法律案件协查顾问管理办法》，组建了一支20人的诉讼案件协查顾问团队，由市场、工程、采购、财务等案件多发领域的骨干员工组成。

协查顾问相当于与法律部门与业务部门的接口人，他对部门内的业务情况大致了解，又经常参与案件讨论，有一定法律修养。根据规定，协查顾问承担的职责包括：协助案件管理人员了解与本部门相关案件的证据线索及事实情况，收集、提供证据材料，接受案件查证方面的咨询；处理案件管理信息系统中的待办工作，将有关协查需求转送部门内相关工作负责人；参加重大、疑难案件协查和处理会议，对证据调取方向与策略发表专业意见；对案件处理方案进行审阅并提出意见；对案后流程优化和风险防范建议进行审阅并提出意见，并做好所在部门案后风险控制措施的跟踪落实工作等等。协查顾问的设置，有效解决了法律部门在复杂案件发生时，找不到责任部门和对口人员的问题，对于复杂问题，可以先邀请相关线条的协查顾问共同讨论，确定问题方向和解决路径，再进一步明确后续跟进部门和跟进人。同时，协查顾问有一定的法律基础，也利于早期发现部门内的案件风险，方便了解案后风险控制落实情况，法律部门与协查顾问的经常性沟通有助于实现业务部门案件风险早发现、早处理。

此外，公司各类司法协助、行政执法调查事项不断增多，这些事项都有较为严格的程序和时限，需要省市之间、部门之间配合协作，广东移动还就此制定了《外部执法协助管理办法》，以理顺部门职责、操作流程，明确操作规范，规避因未有效及时尽到协助义务而承担法律责任。该办法规定了协助的范围除传统的司法协助事项外，还有司法建议、检察建议、行政执法调查事项等。办法规定公司内部以法律管理部门作为归口管理部门，财务部门与采购管理部门分别负责财务处理、信息披露与供应商协调事宜，其他业务部门在各自管理领域内协助法律部门开展执法协助事项。以协助法院划扣款项为例，《办法》规定了严格的协同流程，具体见下图：

通过在多个层面强调多部门、多层级的合作，解决了过往法律部门处理案件单打独斗的局面，进一步提升了综合应对能力。

3.组建专业化案件处理团队

人员是提升案件管理水平的关键环节，为此，广东移动着力打造一支专业化的案件管理团队，通过加强内部法律人员的培训与交流，优化外部律师的选聘及管理，实现内外部资源的有效结合。

（1）内部管理人员与外聘律师的职责分工

广东移动的法律管理部门是外聘律师的归口管理部门，地市公司法律管理部门是本单位外聘律师的具体管理部门，其在案件管理中的主要职责包括：

①建立外聘律师管理工作规范及相关管理规定；

②负责外聘律师服务需求的制定并协助采购部门采购；

③负责公司内部证据收集、内部部门沟通协调、案件处理方案的审核及呈报；

④指导、协调外聘律师参加诉讼纠纷预警事件的处置以及委托处理公司发生的各类诉讼案件；

⑤对外聘律师进行日常管理及工作考核；

⑥收集、汇总、分析案件数据和典型案例，为公司领导提供决策参考。

外聘律师在诉讼案件管理中的主要职责为：

①为公司处理诉讼预警事件提供法律咨询，出具法律意见书；

②接受公司委托担任公司诉讼、仲裁、行政复议、听证等法律程序的代理人，提供诉讼案件处理初步方案并在方案通过决策后执行，具体包括公司外部证据收集、整理证据、撰写法律文书、出庭辩论等等；

③协助公司分析典型诉讼案件，向员工普及法律教育，举办与业务相关的法律培训；

④每半年汇总报告1次有关诉讼或重大托办事务的情况和进展程度。

（2）内部法律管理人员的培训与交流

广东移动非常重视内部法律管理人员的素质提升，每年组织全国企业法律顾问资格考试培训，提升法律管理团队的持证上岗率；此外，还会不定期组织各类专题培训，组织专家学者或资深律师为法律管理人员授课，内容包括内部案件管理制度流程、案件管理系统操作规范、案件证据规则、最新法律法规、典型案例以及常见问题等等。为了汲取他人之长，广东移动还会定期组织案件管理人员与知名企业、司法机关进行交流研讨，目前已与淘宝、腾讯、优酷土豆等知名企业进行过交流学习，学习了大量先进的案件管理经验。

（3）外聘律师管理机制

为规范公司外聘律师服务管理工作，提升外聘律师服务的水平和成效，公司制定了《外聘法律顾问服务管理办法》，在对外部律师与内部法律人员进行职责分工的基础上，对外聘律师的甄选、调查取证、文书制作和出庭应诉答辩等代理服务行为进行了规范，并制定了考核管理标准，确保律师服务的质量和效率。

①外聘律师的甄选

在充分考虑地区差异的前提下，广东移动制定了甄选法律顾问的基本条件，其中对于律师事务所，要求具备以下基本条件：

A/律师事务所应当经国家司法行政管理部门合法登记注册，持有律师事务所执业许可证，且成立时间满三年；

B.在本地区具有一定的规模和专业实力；

C.律师事务所和拟聘律师最近三年内没有受行政处分记录；

D.未同时向与公司有竞争关系的企业提供法律顾问服务。

对于提供驻点服务的顾问律师，则要求具备以下基本条件：

A.在律师事务所合法执业；

B.具备一年以上律师执业经验；

C.具备良好的沟通能力和责任心；

D.认可公司的企业文化，具备服务的认识和意愿。

广东移动省市公司根据内部采购管理规定定期开展外部律师服务的选型，并分别与之签订框架合同，一旦发生案件，省市公司可以直接委托合作顾问律师提供代理服务，并按期结算。

②外聘律师案件代理规范

案件代理同样分为前期、中期和后期三个阶段，对代理律师也作出了不同的要求。

前期，代理律师在接受代理需求后，应于2个工作日内与法律管理部门进行诉前沟通，确定查证方向、程序性策略（如管辖权异议、延期举证、延期开庭等）等。确定采取程序性策略的，由代理律师草拟相关法律文书，经法律部门确认后提交审判机构。代理律师应协助法律部门进行查证，包括参与案件有关的调查取证、内部会议等，并负责公司外部相关证据资料的收集工作。代理律师应当于举证期限届满前2日以上向法律部门提交根据现有证据形成的案件初步报告，报告内容应当包括：案件基本情况、查证事实情况、拟提交证据清单、答辩思路、风险分析、是否和解、需要采取的措施和手段等。经法律部门确认后，则应在法定时限内向审判机构提交证据清单及证据材料。

事中阶段，在首次开庭前7个工作日内，代理律师应拟定答辩状，经法律部门确认后决定是否提交书面答辩状。代理律师应准时出庭应诉，并根据既定的诉讼思路发表质证意见、答辩意见以及辩论意见，超出既定诉讼思路的调解、和解、撤诉以及反诉等实质性诉讼策略，代理律师不应当庭做出，应与法律部门协商确定后实施。代理律师应当于主要庭审结束后2个工作日内提交庭审报告，内容包括但不限于：争议焦点、庭审情况、结果预测分析以及下一步建议措施等。同时，应通过多种途径了解案件进展，并及时向归口管理部门汇报。

事后阶段，案件判决或结案后，代理律师应当在5个工作日内提交结案报告，内容包括：案情简介、庭审情况、案件结果及分析、后续应对措施或优化建议等。法律文书生效后10个工作日内，代理律师应向归口管理部门移交一份完整的案卷资料，包括但不限于：起诉状、答辩状、证据清单、证据资料、裁判文书等。

③外聘律师的考核

广东移动省市公司每年根据签署的合同对外聘律师的工作绩效进行考评，考评的主要内容包括：工作态度是否积极、勤勉、敬业；对法律服务需求的响应时间是否满足公司的要求；工作成果的质量是否达到业内中上游的专业水平；案件处理过程中是否存在违反公司管理规范的行为；是否通过有效的服务帮助公司规避了法律风险，解决了实际问题等等。

外聘律师的考核成绩将直接影响其获得的服务费用以及后续合作机会。通常，绩效为优秀的，全额支付服务费用，并有权参与续聘或后续的选型；绩效为合格的，全额支付服务费用，有权参与后续选型，对于绩效为不合格的，扣除部分服务费用，并无权参与后续选型。此外，广东移动还每年组织上一年度全省优秀案件代理律师的评选，评选出十名优秀案件代理律师并给予表彰。获得优秀案件代理律师的将有机会在后续服务采购的选型程序中得到加分，在后续案件代理任务分配上获得优先考虑，从而有效提高律师的积极性、主动性。

4.形成标准化的案件处理模板

由于存在大量同质化的案件，加之地市之间人员素质客观上存在差异，要保证案件处理的质量和效率，就必须形成案件的处理标准，能够让所有案件管理人员轻易掌握并加以应用。为此，广东移动编制了一批案件处理指引、案件文书范本、案件归档模板等标准化指引。

（1）案件处理指引

所谓案件处理指引，是指对不同类型的常发、多发案件进行处理经验的总结，形成对此类案件处理具有普遍指导意义的处理步骤说明和提示。指引重点解决“这类案件涉及的业务是什么？业务管理部门有哪些？涉及的法律风险点有哪些？可能引发的损失是什么？争议的焦点在哪里？查证的要点在哪里？常见证据保存在哪里，保存的时间一般有多长？常见的答辩思路有哪些？庭审常见问题有哪些，如何应对？相关风险的防控建议有什么？”等一系列问题，此外，指引还提供相关法律法规索引及典型判例。

例如，指引中的“查证指引”部分，会总结不同细项争议可能运用到的证据，以及证据名称、证明内容、保存单位、保存形式及保存时限等，方便进行诉讼的相关员工查找相关证据内容。“答辩思路精选”部分，总结了过往诉讼中成功的答辩套路，供同类型案件参考。“庭审应对”部分则总结出在电信服务合同类纠纷中常出现的法律问题，如“系统打印清单是否符合书面证据的要求，可否作为证据使用” 等，相应给出法理、学理解释以及以往法院认定情况，供处理人员提前准备。而在“常用的法律法规索引”，会将有关法律法规的类别、名称、发布者、发布时间、规范内容、条款等内容列出，方便相关办案人员查找。

这一系列标准化的指引有助于公司利用已有经验，提高案件胜诉率，以及总结历史经验教训，从源头上减少和避免法律风险。通过案件处理指引，办案人员可以快速把握案件重点、完整收集证据，特别适用于刚刚从事企业案件处理的工作人员。

目前，广东移动已经发布了十一套案件处理指引，包括：《纠纷案件处置通用指引》、《电信服务合同类纠纷案件处置指引》、《知识产权类纠纷案件处置指引》、《业务合作类纠纷案件处置指引》、《房屋土地类纠纷案件处置指引》、《人身损害赔偿类纠纷案件处置指引》、《财产侵权类纠纷案件处置指引》、《建设工程合同类纠纷案件处置指引》、《建设工程侵权类纠纷案件处置指引》、《劳动争议类纠纷案件处置指引》、《行政诉讼类纠纷案件处置指引》，为广东移动案件处理的标准化奠定了基础。

（2）案件文书范本

案件处理中需要撰写大量的法律文书，文书的体例和格式直接影响裁判人员的阅读和观感，一份规范的法律文书更容易让裁判人员抓住重点、给予认同。为了加强法律文书管理的规范化和标准化，广东移动制定了《起诉状》、《反诉状》、《答辩状》等十四个实体方面法律文书范本，《授权委托书》、《管辖权异议申请书》、《延期开庭审理申请书》等七个程序方面的法律文书范本。这些范本均是按照诉讼程序要求的格式进行制作，承办人员仅需按照提示内容进行填写，无需更改范本格式，便于案件承办人员快速查找和使用法律文书，提高案件处理效率。

（3）案件归档模板

案件档案的管理是案件管理的重要一环，一份好的卷宗对于案件信息再利用具有重要价值。为此，广东移动专门制定了《法律案件归档管理规范》，根据该规定，“法律案件资料对于记录公司法律事件具有重要意义，各部门应切实采取各种措施确保法律案件相关资料的完整”，“法律案件资料档案实行部门配合，集中整理，统一移交的原则，案件档案作为档案管理的一部分，纳入公司档案管理的范围。”

按照要求，一个案件整体立一个卷或分立若干卷，不得将不同案件项目的文件材料合并立为一个卷。一个案件从收案到结案形成的司法文书、公文、信函、录音（像）带、光盘等均应归档移交。案件材料立卷顺序为：①案卷封面；②卷内文件目录；③卷内文件；④备考表。

其中，案卷封面内容为：题名、立卷单位、起止日期、保管期限（30年）、密级。案件目录要求的排件顺序，以一审民事诉讼案件为例，大致如下：

1)传票

2)传票送达回证（如有）

3)告知审判庭组成人员通知书（如有）

4)参加诉讼通知书（如有）

5)应诉通知书（如有）

6)举证通知书

7)起诉状

8)原告材料、证据清单

9)原告材料、证据

10)反诉状（如有）

11)管辖权异议申请书、不公开审理申请书等程序性申请文件（如有）

12)答辩状（如有）

13)被告材料、证据

14)原告代理词（如有）

15)被告代理词/答辩意见（如有）

16)和解协议（如有）

17)撤诉申请书（如有）

18)撤诉裁定/调解书/判决书

19)裁判文书送达回证（如有）

通过明确归档规范、统一制作卷宗，广东移动的案件档案形成了标准化形式，更加方便查阅和利用。

5.建设信息化的案件处理平台

广东移动案件数量多、群体性强的特点要求提高案件处理能力，特别是在信息共享、查证协同、风险警示等方面提高效率，这就对建设案件管理信息系统提出了要求。案件管理的信息化将有助于案件信息在组织内部的快速流通和共享，使有关资料收集传递、方案的会签审批、案件信息的统计分析、典型案例的查阅和共享都能通过在线完成，从而进一步提高处理的协同性，提升处理效率。

广东移动从2004年开始不断探索案件管理的信息化，上线了多个案件管理系统版本，目前在用的是2012年启用且经过2013年版本升级的案件全过程管理系统（CPM），已实现的功能包括案件报告、案件协查、方案会审、风险预警、查询统计、案件讨论等。该系统又称案件池系统，存储的内容涵盖了全省案件，包括司法文书、证据材料以及案件报审批流程等。系统采用Web Widget技术，用户可对每个案件进行更新、关注以及查询等操作，为案件及时上报、快速处理、经验共享建立了基础信息平台。

CPM系统主要模块功能大致介绍如下：

（1）案件上报模块

本模块主要用于各单位上报案件信息，用户需要按照信息统计的需要填写案件相关信息，如原被告、案号、一审法院、简要案情、开庭时间、相关的风险点、所涉业务领域等等，方便审批人员了解案情及统计分析。案件上报单需要经过省市公司相关管理人员的审批，地市公司所有案件均须提交省公司审批，重大案件法律部门须提交公司领导审阅。

本模块采取动态更新的模式，即用户根据系统要求填写案件信息并提交审批后，对于案件进展中变化更新，如提交新证据新文书、进入新的审级等，起草人仍然可以在原单录入更新，更新后的案件图标会发生变化，提示流程相关人员关注，有助于案件的实时监控和全量信息的录入收集。

（2）案件证据协查

利用这一模块，法律管理部门可通过电子协查单的方式向各部门调取证据，并监控进度。协查流程特点为法律部门的某项协查需求可同时发多个部门。各部门可根据需要灵活选择协办人员，无须按流程层层下达，对于协办人员不能完全查证的，还可以继续转交其他协办人员查证。此外协查结果必须上传系统，若没有上传附件，系统自动提示不通过或要求说明原因，法律部门认为理由不成立或查证不符合要求的，可退回补充调查案件。对于协查上传的证据资料，系统将之自动保存于本案电子档案当中。协查模块为实现协查需求的快速传递、及时监控协查进度、有效记录协查信息、实现证据同步保存提供了系统支撑。

（3）案件方案会审

该模块主要用于对重大疑难案件处理方案的前期会审，由于部分案件具有较强的专业性，所涉业务复杂，且处理后果可能引起业务政策或系统设置的相应调整，因此需要有关业务部门参与案件处理方案的会审。该模块允许法律部门将前期拟定的初步方案发送各相关业务部门领导审批，并允许退回修改，经各部门确认同意后，还可提交公司领导审批，系统将自动保存方案会审的批注意见。

（4）案件风险控制

利用风险预警控制模块，法律部门可以在案件发生前提出风险预警单，案件中及案件后可以提起风险控制单，预警及控制单按照《案件纠纷预警管理办法》规定的内容填写并区分为三个级别，分别由不同的管理层级审批后发送有关的业务部门落实。各部门收到预警或控制单后，可根据需要灵活选择办理人员，无须按流程层层下达；对于风险控制落实必须反馈控制结果，对于达不到要求的，法律管理部门可退回继续要求落实。风险预警控制模块有助于发现和控制可能引发案件的风险，固化案件风险预警以及案件风险控制流程的关键控制点，实现在线预报、跟踪、监控风险，特别是关注案后风险控制、业务缺陷弥补、流程优化的结果，确保案件实现闭环管理。

（5）报表统计分析

统计模块数据来源于案件上报等其他模块，用户可按特定属性对相关数据进行统计查询，并相应开展案件发生趋势、类型变化、金额变化等量化分析工作。进行年度诉讼案件申报时，管理员可直接从系统导出年度数据，系统可对案件数据进行统计并输出报表，包括输出符合总部要求《纠纷案件统计表》以及根据特定条件筛选出的图表等，降低了人工统计的工作压力，提高了管理效率。

（6）经验交流模块

系统自动储存所有上报案件及人工导入的历史案件，形成案件池并向全省案件管理人员公开，有权用户可以查询任何感兴趣的案件，并对其发表评论和建议等，还可以对领导的批示或他人的评论进行回应，有助于案件管理团队形成统一的认识，促进案件管理团队专业化水平的提升。

总体来说，案件信息系统具备了动态性（案件信息可以不受流程限制，实时更新）、交互性（员工也可随时评论、讨论案情，并且让其他相关员工查看讨论结果）、便捷性（案件管理信息系统拥有报表自动生成功能，减少了人工统计错漏）、共享性（案件集中管理，用户随时搜索相关案例，借鉴他人成功经验），有助于实现案件全过程监控、各单位之间的协同配合以及处理效率的进一步提高。

6.营造显性化的案件管理氛围

如前所述，对于广东移动这样的公众企业而言，任何一个管理上的小疏漏或业务上的小调整，都可能对广大客户产生实质影响，引发舆论媒体的广泛关注，处理稍有不慎即有可能引发大量诉讼纠纷。而对于企业而言，仅有严密的规章制度、高素质的人才队伍还不够，只有树立真正的合规文化，让每个员工发自内心地尊重制度规定，关心、关注法律风险，我们的制度要求才可能真正落地。

为了营造良好的案件管理氛围，提升各级管理人员对案件管理工作的重视程度，广东移动采取多种措施提升案件管理的显性化，包括开展案件处理技能大赛、编制案件宣传内刊、进行地市公司案件管理考评等，取得了较好的效果。

2013年9月，广东移动组织了首次“法律案件处理技能竞赛” ，采取各地市公司自主结对参赛的方式，对全省法律管理人员进行案件管理的制度流程、处置指引、常用法律知识和诉讼实务等方面知识的考核。比赛分为初赛、复赛和决赛，初赛为必答题，复赛为抢答题，决赛则是模拟法庭辩论。赛后，公司还对优胜选手进行了表彰和奖励。通过比赛，进一步激发了员工关心、支持案件管理工作的热情，提升了其法律意识、风险意识。

广东移动法律部门还定期编写《企业法律观察》电子杂志，向全省中高层管理人员及法律管理人员发布。杂志以企业内外典型案例评析为切入点，宣传最新政策法规，预警法律风险，提出法律建议，该期刊已经成为传播合规文化的重要阵地。此外，广东移动定期对过往重要、典型案件进行汇编，在对具体案件进行法律分析的基础上，着重提炼案例处理过程的成功经验，形成工作模板，同时突出风险的识别和分析，传授风险防控建议；从过往案件处理中查找问题、吸取经验，进一步说明风险防控的重要性，推崇合规文化。

为有效把握各市公司对案件管理的重视程度，及时总结基层案件管理经验，进一步加强经验共享和事后总结改进力度，广东移动每年还会对各地市案件管理情况进行考评。根据公司制定的《案件管理考核实施办法》，省公司每年对市公司的案件上报及时率、主责案件发生数、同类案件重复发生数、案件信息更新及时率、协查及时率、案件归档规范性等多个指标进行检查，并根据办法规定考核评价标准进行评分及定责，对表现优秀的单位和个人进行表彰，以引导地市公司树标、对标，形成共同关注案件处理的文化氛围，同时促进省公司不断完善管理策略，提升管理水平。

三 结语

广东移动从总部“集中化、标准化、信息化”的法律工作总要求出发，从案件入手探索如何实现管理的规范化、标准化、一体化、专业化、信息化和显性化，逐步扩展了传统的案件管理领域，构建了案件事前、事中、事后的全过程管理体系，为案件管理提供了新的视角和经验。

但是，案件管理提升工作是一项需要持之以恒推进的重要基础工作，广东移动的工作还有很多遗漏和不足，需要不断检视成果应用情况，更多地吸取先进企业的管理经验，持续改善管理措施。希望各位读者能够不吝赐教，共同推进国内企业案件管理水平的持续提高。